12月14日，由中物智库主办的“长大之后”2023熙说物业年度演讲在北京·中华世纪坛剧场举办，这是行业内首次以这类形式来畅聊行业发展。
中物智库创始人杨熙作为主讲人，回顾了行业四十二年的发展变化，聚焦物业行业和企业相关十大热点话题、业务方向作为本次分享的主题，并对2024年行业的发展趋势进行预测。
本次活动同时邀请到来自物业行业及产业链优秀企业的七位高管作为助讲嘉宾，进一步从企业具体实践、落地的角度对十大主题进行延展分析，以期为大家带来更全面、系统、更理性的行业分析和判断。
各位好朋友、各位物业同仁，大家下午好！欢迎来到2023熙说物业年度演讲的现场，我是中物智库的创始人杨熙。
1981年，深圳商品房小区东湖丽苑成立了内地第一个物业管理处，同期也成立了第一家物业服务企业——深圳物业管理公司，中国的物业管理从深圳正式起步。
40多年以来，城市化进程、基础设施建设和房地产行业的快速发展，为物业行业带来了巨大的增量市场，高峰时期，每年房屋新开工面积几乎都在20亿平米以上。
政府、企事业单位不断推进的后勤服务市场化改革，也让原来由政府、企事业单位自管的各类住宅及非住宅项目，陆续向市场开放，使得物业企业得以有机会去挖掘巨大的存量市场。
我们的物业管理行业、我们的物业服务企业，正是在这样的市场环境滋养下，快速成长，个子长高了、身体长壮了。
根据中国物业管理协会的数据，预计在2023年年末，中国物业管理行业营收将达到1.69万亿，总管理面积将达到约391亿平方米。
2014年以来，物业企业开始集中走向资本市场，成为公众公司。这个行业已经有64家上市企业，总市值达到2700亿，高峰期市值超到万亿。
这个行业的头部企业碧桂园服务，已经有400亿以上的营收规模，合约管理面积近18亿平米，管理7000+多个不同类别的项目，为超过900万的业主及商户提供服务，员工管理规模达到20多万人。
与此同时，物业企业也在不断推进服务的产品化、标准化、智慧化改造，积极探索多元化的新业务。
所以，我们今天可以说，物业行业和物业公司不论是从身体上还是心智上，都已经算是长大了。
国内大规模的基础设施建设和房地产开发已经基本接近尾声，支撑物业管理继续快速发展的土壤已经不在。
人工成本不断上涨，物业费很难提升，将进一步考验物业企业的服务品质和降本增效能力。
最近行业非常关注的话题是，广州发改委再一次明确前期住宅物业费指导价“最高不超过2.8元”。其实大多数地区的物业服务政府指导价已经有十年甚至更长的时间没有变化，本已经不适应人工等成本持续上涨的实际情况，一些地区本来在酝酿是否能松绑物业服务指导价，但经历广州本轮舆情后，估计短期很难再启动调整。
巴菲特的搭档查理·芒格有句话是这样说的：走到人生的某一个阶段时，我决心要成为一个富有之人。这并不是因为爱钱的缘故，而是为了追求那种独立自主的感觉。我喜欢能够自由地说出自己的想法，而不是受到他人意志的左右。
在房地产行业的大变局之下，曾经追求千亿规模、高杠杆、高周转的开发企业纷纷暴雷，原来是助推器的地产母公司，现在转变为物业公司的“拖油瓶”。
物业企业开始主动或被动，降低对母公司的依赖，不再承接无法回收现金的非业主增值业务，并计提应收账款坏账。未来随着房地产市场调整的尘埃落定，无论从股权还是经营层面，物业企业会更加独立。
社区矛盾冲突的加剧，类似物业费调价的新闻，在自媒体时代被放大，导致“取消物业”的污名化现象似乎愈演愈烈；在激烈的市场竞争下，行业品牌企业带资进场抢夺存量住宅物业项目；在公建市场上，不合逻辑的低价投标、中标，让经营活动更卷更困难。
在资本市场和自有现金流的加持下，物业公司有机会切入一些属性接近的广阔赛道，比如城市服务、FM设施管理、团餐等等。
蒙眼狂奔的年代结束了，长大以后的物业行业、物业企业，迎来了发展的机遇，面临着各种成长的烦恼，高质量发展，精细化运营，战略调整势在必行。
畅销书《认知觉醒》的作者周岭在这本书中讲到：“焦虑的原因就两条：想同时做很多事，又想立即看到效果”。
今年，我和我的伙伴们共同成立了中物智库，我们认为物业行业是可以持续发展基业长青的行业，物业企业都有百年老店的基因，虽然当pg电子模拟器试玩在线前行业和企业都面临一些困难，但物业行业是时间的朋友。我们愿意与物业行业一起做时间的朋友！长大以后，我们共同面对。
我们物业人，打开抖音，刷微信视频，迎面而来会看到平台基于用户属性推送的“取消物业”的内容。
比如“某地打响了取消物业第一枪”、“物业线%的业主同意取消物业”、“全国取消物业、国家要动真格了”。这样的视频，动辄上千、上万的浏览和点赞量。
我们认真研究了抖音、视频上喧嚣“取消物业”的账号，我们发现，这些账号主要分为三大类：
第一类：房产自媒体、房产中介账号，名称多为“某某探房”、“某某说房”，主要为房地产中介、全民营销导流；
第二类：法律法务服务账号，名称多为“某某法律服务”，主要为承接与物业相关的法律服务业务，讨论物业话题引发关注；
第三类：各类营销帐号，随时蹭社会热点，哪个话题热门，能有流量就发哪个话题，利用业主与物业的矛盾博取眼球，顺带推销橱窗中的几十、几百件商品。
我们还追溯了，网络广泛流传的“90%业主赞成取消物业”的说法，发现这个调查来源于，腾讯房产2021年推出的物业服务调查报告。
我们暂且不论，服务调查报告取样的网络参与人群代表性、客观性、公允性问题。
仅以腾讯房产自身的报告来看，当时调查的问题是，“你是否想更换物业公司？”调查显示，64.84%的业主想换成其他公司，26.75%的希望业主自治，8.41%不想换。
最终这个调查结果，变成了以讹传讹的“90%的业主赞成取消物业”，并广为传播，这显然非常偏颇。
钱钟书的《围城》中说到：流言这东西，比流感蔓延的速度更快，比流星所蕴含的能量更巨大，比流氓更具有恶意，比流产更能让人心力憔悴。
面对流言的横行，中央网信办也开启了清朗行动，聚焦网络戾气容易滋生的重点环节，从严打击恶意攻击谩骂、挑起群体对立、宣泄极端情绪等问题。
物业人应该积极行动起来，向断章取义、哗众取宠、胡编乱造的视频反击，还行业一个清朗的舆论环境。
上个月，河北、沈阳、深圳等多地物协呼吁通过正常渠道反映物业问题，强烈蓄意诋毁物业行业的网红“臧某某”的言论，打响了行业反击的第一炮。
在对突破底线的攻击抹黑进行坚决斗争的同时，我们也应当认识到，这一切产生的深层次的原因是什么？
复旦大学经济学院兰小欢教授在《置身事内》一书中写道：在经济增长减速时，社会对不平等的容忍度会削弱，贫富差距更容易触发社会矛盾。
蔚来创始人李斌说：不要觉得别人都要害我们，多反思，多内省，有则改之无则加勉，我们每一个负面后边都有很多我们自己值得反思的地方。世界不欠我们一个理解。我们要适应这样一种复杂的舆论环境，但最关键的还是把自己的事做好。
对于取消物业的声音，我们也向行业内部人士，做了问卷调研，60%的人认为“应该理性看待，正视行业的不足”。
从第一性原理来讲，物业的核心价值应该是，通过精心的运维、保养，确保物业的使用功能和价值，延长物业的使用寿命。而近十年来行业发展的主流方向偏离了核心价值，做得不够好，对外推广也不够，业主对此普遍没有好的体验感。
“这个行业从来不宣传不动产资产的运维养护需要，经常去宣传门岗保安向业主敬礼。物业服务公司应该宣传的是，经过我的维修养护，我的小区的泳池又能用了，水景又能开了，社区安全可靠了，楼道的电灯都亮了，电梯从来不出故障，下雨的时候车库不会被淹了，消防设施安全可靠了”。
金一南在《胜者思维》一书中说到：冲突本身不能成为危机，冲突是一个漫长的过程，危机是冲突即将发生转折和质变的临界点。无穷无尽的偶然事件推动历史的必然，你怎么处置好这些偶然事件，决定你未来的发展。
没有物业，社区会丧失秩序、疏于管理和维护的小区会快速的衰败，房价会大幅下跌，最终损失的还是业主自己。
物业可能有多种不同的管理方式。无论是那种形式的物业服务，包干制、酬金制、信托制、信酬制，都需要专业的物业团队来维护。
这是北京海淀区西三旗的一个小区，枫丹丽舍的业主委员会与入驻社区的物业共同编撰的一本书，全程详细的讲述了小区引入北京瑞赢酒店物业，开展酬金制的流程与小区的变化。
枫丹丽舍是个法式风情的花园洋房社区，曾经有让业主引以为傲的法式大花园绿地、凯旋门、喷水池等公共设施，但由于管理不善，社区非常混乱、绿地荒芜、设施破损严重，还发生过多起盗窃案，仅一个夏天就有55户被盗。
枫丹丽舍采用酬金制引入瑞赢酒店物业进场后，物业优先解决安全问题，一次性加装了150个摄像头，守护了安全底线。公司又依次对小区的显性、隐性的设施设备、中心公园、标志建筑、停车位、夜景灯光等进行修复、优化，得到了小区业主的认可。
这个小区的物业费由原来的每月每平米1.62元，经过业主大会投票表决提升为每月每平米2.93元。虽然物业费涨价了，但引入瑞赢酒店物业开展酬金制后，小区物业费收缴率还从之前的80%涨至第二年的96.6%，此后一直保持在99.4%以上。
专业的物业管理让小区恢复了美丽，让业主的资产得到了保值增值，这就是物业的价值体现。
今年我们与瑞赢酒店物业合作，共同编制了《酬金制白皮书》，希望能够给更多的朋友作为参考。
深圳物协曾刊发了深圳鸿荣源物业的文章《在“取消物业”声中的思考》，文中指出：“物业资产管理维护非常必要。非驻场的轻资产运营是不利于基层社区治理的。而基层社区的编制有限，基层治理亟需外部的一群专业团队加持。”
11月底，我们受内蒙古鄂尔多斯市住建局的邀请，出席了鄂尔多斯物业高质量发展专题培训会。我们了解到，鄂尔多斯刚刚发布了《住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》，要求在2025年实现小区物业管理服务全覆盖，选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。
我们也可以明显感受到，“党建引领”、“枫桥模式”正在成为社区基层治理的有效路径，物业企业也正成为社区基层治理不可或缺的重要组成部分。
目前来看，取消物业的声音，主要来自住宅业态，而在各类非住宅业态中，后勤服务的市场化改革仍在如火如荼的进行中，商业写字楼等业主单位也非常重视物业服务对资产的保值增值。
面对取消物业的声音，我们认为，没有必要夸大对行业的影响，但同时应该保有敬畏心。这个行业的基础和根本是做好“对物的管理”和“对人的服务”。同时，物业人应该要讲好自己的故事。
如果说取消物业是来自行业外部的焦虑，那么“带资进场”就是行业内部的焦虑。带资进场折射了物业企业之间竞争的激烈程度，从春秋演进到战国时代。春秋时期大家都还是谦谦君子，战国时代就是灭国之战。
西安缤纷南郡，是一个拥有5500户业主的大型社区，激烈的物业之争在此上演。参与竞聘的物业企业有彩生活、金茂服务、金地物业及万科物业，分别带资120万、350万、200.96万、736万，堪称“豪门论剑”。
在西安项目的路演期间，进入“决赛”的万科物业、金地物业、金茂服务都在现场进行了大手笔的宣传，巨幅展板、模特走秀、安保路演、客服才艺、社区便民活动，充分展示。有业内人士表示：这是他见过的史上“规模最大、规格最高”的一次小区民间路演宣传活动。
最终金茂服务成为最后赢家。在这个案例中，作为行业带头大哥的万科物业带资736万，也将业内关于带资进场的关注和讨论推向了高潮。
万物云副总经理兼首席客户官杨光辉在回应市场质疑时曾解释：“带资进场”是当前市场上的一种说法或一种做法，但是万科物业从来没有使用过“带资进场”的方式和做法，公司是在蝶城战略的规划下，通过投入智慧社区的改造资金跟客户共同打造智慧社区的。
当前市场拓展已然白热化，而在市拓竞争中，最简单有效的方式就是“价格竞争”。
有意思的是，物业公司的价格竞争没有直接体现在降物业费上，毕竟这个是不要命的打法，大家换了一种方式，比拼的是谁补贴的多。
首先是存量项目物业费水平普遍较低，物业公司不是慈善机构，虽然需要规模，但也要收入和利润，公司之间可以为了存量项目去竞争，但谁也不会冒天下之大不韪去主动调降物业费。
同时，大部分更换物业公司的存量项目，都或多或少存在历史遗留问题。而刚刚成立的业委会，两手空空，为了解决历史遗留问题，只能向下一任物业公司提出“提供整改资金”的要求，“带资进场”也就应运而生。
从并购的逻辑来看，我们把并购的标的从一家公司，转化为一个项目。假设这个项目年利润为100万，如果并购需要花费的代价是10倍PE，那么需要1000万才能并购这个项目。
而如果带资入场的费用是300万，则相当于只用了3倍的PE在并购一个项目。无疑是划算的。但前提是，这个项目能够撑过3年，在3年之后，这个项目依然还在手里。
对一些上市公司来说，上市的融资如果不用于并购其他物业公司，那么用于补贴带资拿项目也成为了一种选择。
我们姑且将其分为乐观派和悲观派，乐观派认为这是市场行为，无需过度关注；悲观派认为，这是恶性竞争，会将行业带向万劫不复。
第一服务CEO刘培庆认为：如果合同期结束，“带资”企业难以盈利，还须把垫资赚回来，可能导致服务质量降低等严重后果。
带资进场不亏本是物业公司市场拓展中的底线。羊毛出在羊身上，对于物业公司来说，为带资进场买单的，从来都是业主。此前在杭州、在武汉，也不乏有物业企业虚假承诺带资进场，实际并未做到，最后与业委会不欢而散的案例。这无疑对行业形象也是很大的损害。并且，如果带资进场成为惯例，大家都用带资进场去填项目上的历史欠账，那未来会产生更大的坑。最终为带资进场买单的还是物业公司自己。
绿城服务董事局主席杨掌法认为：行业尚处在一个低市场化的时代，开发商的项目都是由自家的物业公司管理。造成招中标市场竞争激烈、甚至带资入场，这种情况出现的根本原因，是同质化太严重，没法比拼服务、没法满足客户需求，只能用价格进行竞争。
史铁生在《我与地坛》中有一句话时这样说的：一个失去差别的世界将是一潭死水，是一块没有感觉没有肥力的沙漠。
站在业主角度来说，别的小区物业可以带资进场，我们小区的物业为什么不行？今天参与带资进场的头部物业企业，存量还有几千个小区，如果这些小区的业主也要求带资进场怎么办？
以一栋有少许破窗的屋子为例，如果那些窗户没有被修理好，可能会有破坏者破坏更多的窗户，最终甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。
今天，不仅有越来越多的物业公司不得不参与带资进场，这一行为还被越来越多的业委会所注意到，带资进场可能将成为存量项目招标的必备门槛。
我们预计在未来几年，带资入场现象依然会持续。从华东、华南、向西南、西北更多区域蔓延。现在还只是头部企业、上市企业参与，若无自律，未来可能会有更多的企业加入。
存量市场的拓展确实没有捷径可走，存量市场的拓展也越来越像现代战争中的巷战。
所谓巷战，是在街巷之间逐街、逐屋进行的争夺战，其显著特点：第一，敌我短兵相接、贴身肉搏，残酷性大；第二，敌我彼此混杂、犬牙交错，危险性强。这注定是一场漫长且残酷的战争。
想要摆脱当前这个双输的非理性博弈困境，需要行业内的头部企业和上市企业优先做出表率。
接下来，我们关注今年中国两个最重要的国际赛事，成都的大运会和杭州的亚运会。
2023年7月，在成都大运会中，中国拿到103枚金牌，创造了中国队的金牌数纪录。为迎接来自113个国家和地区的6500名运动员参赛，成都启用了49处各类运动场馆。
2023年9月，杭州迎来“第19届亚运会”，中国揽获201枚金牌，完美收官。此次亚运会，有45个国家近1.2万名运动员参与，杭州为此准备了42个竞赛场馆。
大运会举办过程中，成都几十家物业企业、15000余名物业人员直接为大运会服务。
成都物业人为迎接大运会，开展主题活动900余次，覆盖12万人，调动了5万多人参与环境美化。
华润万象生活物业成都公司作为东安湖体育公园“一场三馆”开幕式、游泳赛、体操赛的物业保障方，组成了一支1200余人的保赛团队，开荒保洁和日常环境维护区域约32万平方米，累计开展应急演练12次、覆盖人数超3000人次。
嘉诚新悦物业集团作为成都大运村的后勤服务团队之一，从全国抽调组建了一支520余人的服务团队，在大运村驻点服务100多天，提供客服调度、设施设备运行维护、会务接待、公共区域绿化及环境维护等服务。大运村开村后，嘉诚新悦团队每天对近300个设施设备点位进行2轮巡查，转运出村垃圾共计909.23吨，服务保障各类会议352场。
亚运会期间，浙江很多物业企业，比如绿城服务、融创服务、南都物业、德信服务、亚太酒店物业、品尚物业等都坚守其间。
在跳水运动员全红婵上演“水花消失术”勇夺跳水金牌的杭州奥体中心，物业人在精益维护泳池水质以达到“直饮水级别”。
这背后有融创服务“水管家”忙碌的身影。每天3名技工师傅们至少花费6小时，爬到过滤罐里，把310根硅藻土过滤棒，一根一根顺着螺纹旋转拧下，清洗后再安装回去。
当今年亚运赛场上，90后音控师选曲的BGM背景音乐频频上热搜时，有物业人在确保扩音设备运转正常，不容任何小瑕疵。
融创服务的彭师傅，在34㎡扩声机房里，在看不到场馆内部的情况下，时刻听声辨微。他在看不见的岗位，体验着职业生涯的高光时刻。
在接待45个国家地区代表团12000名运动员的亚运村。绿城服务的物业人刻苦Get了新技能，不仅要说好普通话，还学会了用英语、日语、泰语等多国语言，在管好“物”的同时，也为“人”提供超预期体验服务，收获大量的各种预言的感谢信。
在成都，龙湖智创生活调动5000+业主参与欢乐跑等活动；在杭州，德信服务将亚运元素与长跑相结合，组织“向亚运告白”活动。
德信集团董事长胡一平也亲自下场，在亚运开赛前组织亚运千里骑行活动，从北京奥运鸟巢出发，沿京杭大运河南下，一路自行车骑行1503公里，历时8天，抵达杭州奥体中心大莲花，向亚运会致敬。
作为赞助商，被授权企业可以使用杭州亚运会的标志及相关知识产权进行市场营销及享有接待服务相关权益。
积极参与亚运赞助计划，这是物企实力与责任的体现，也是对物业行业品牌与行业地位的彰显，让物业人的努力走进了更大的舞台和更广阔的社会视野中。
接下来，我们有请融创服务集团总裁助理兼浙江大区总经理胥蔼为我们带来护航亚运的故事。
2023年，对于杭州是特别有意义的一年，对于参与其中的融创服务，也是特别有意义的一年。融创服务作为第19届杭州亚运会官方物业服务供应商，这一刻，我们筹备了整整3年。
从2021年10月融创服务正式投入亚运保障工作，到2023年10月30日亚残运会所有赛程收官，历时759天的全力奔赴，从全国抽调精英团队，保障亚运服务工作，总参与人数达1680人。安保、环境、工程、客服等各个团队严阵以待，全力保障亚运赛事！
在这里我分享一个关于工程的小故事。杭州奥体中心游泳馆年度补水量仅为5%，这是因为游泳馆配置了24小时水循环系统，设有7道水处理“关卡”，其中一道水处理工艺采用了过滤精度可达1～2微米的硅藻土过滤器，从而使游泳馆水质达到“直饮标准”。
而保障这一标准的核心工作就是水区过滤棒的每日清洁。十个过滤罐，每罐310根硅藻土过滤棒，需要技工师傅们进入过滤罐将过滤棒精细拆除，冲洗晾干后再次还原。特别在入伏期间，罐内闷热难以想象，过滤棒的拆除和安装均是一大挑战。
每天仅是把3100根过滤棒从罐子里拆除清洗后再安装回去就要3-5名专业技工师至少花费6小时时间。清洁和拆装过程既要求专业精细度又要忍受闷热，他们用专业和敬业换来了水质的清澈纯净。
亚运三馆总占地面积近58.2万平方米，一圈走下来两个小时都不止，每天3万+步数已成为融创服务安保团队的家常便饭。为了保证安防无死角，我们的安保团队梳理出详尽场馆每个角落的“安保路线图”，分区严格执行，标记好重要点位。彼此加强联动，2小时进行一轮巡逻，派遣两组人员分不同方式进行——一组采取步行巡逻，另一组采用打点的形式。通过实行“无缝交叉巡查”，在赛事期间既保证了场馆的安全，也提高了安保工作的效率。
亚运会期间有一项非常重要的工作，就是清废。例如：杭州亚运会期间亚运三馆日均需处理垃圾1.33吨；杭州国际博览中心作为亚运会壁球项目比赛场馆及训练场馆所在地、杭州亚运会主媒体中心(MMC)所在地，亚运期间壁球馆日均需处理垃圾1.5吨、主媒体中心日均需处理垃圾6吨；给清废工作带来不小的挑战！我们的环境团队设置专人专岗，不间断巡查赛时期间的每日循环消杀、赛事期间18小时无间断保障。做到垃圾日产日清，垃圾分类回收无遗漏。
融创服务一直践行ESG可持续发展理念，用绿色服务保障低碳亚运，为此专门建立了保障团队，将场馆日常工作流程及规范化操作整理成册，制定详细的赛事活动保障工作方案，根据不同的赛事需求，形成亚运专项服务方案，提供与世界级赛事匹配的物业服务。
同时配合亚组委编制完成《第19届亚运会场馆设施运行维护导则》等多个规范性文件的编制。其中《导则》作为56个竞赛场馆、31个独立训练场馆设施运行维护标准实施使用，也是首个国际级赛事场馆设施运行维护标准，填补了体育场馆设施运行维护标准的空白。
所以不管是借助亚运的自我精进，还是政策外力的驱动，不可改变的一点就是：物业整个行业正在不断成长与变革。作为物业人，我们同时也在持续反思，后亚运时代，物业在行业中、在未来新型城市功能单元中究竟还能承担哪些更多的功能？比如：专业赛事服务、城市服务、IFM、未来社区、社区运营、社群……而这种辩证反思和持续探索，本身就是成长的意义。
再次感谢每一个为大运会、亚运服务的幕后英雄，辛苦亦是光荣！感谢你们的付出，为物业赢得荣耀，为城市赢得荣耀。
英国哲学家、经济学家穆勒告诉我们：越是能够体现人的尊严的快乐，就是越高级的快乐。
今年10月16日，碧桂园服务执行董事、总裁徐彬淮接班履新上任，在公司内部发了一份全员信，将“员工第一”作为公司的三大战略之一。
徐彬淮提到要激发员工内心深处的动能。他认为，对于物管企业而言，服务是企业的核心产品，而碧桂园服务的20多万名员工是公司最强大的竞争力，也是最宝贵的财富。
全员信中的“员工第一”，主要有两层含义，一是广开言路、听取来自一线的声音和建议；二是关注员工收入的公平分配、鼓励多劳多得。
兰小欢在《置身事内》中说到：如果一方想做的事，另一方既有意愿也有能力做好就叫激励相容。
其实我们很多企业，都面临着激励相容机制缺失的问题，企业认为，员工没有集体观念、个人得失看得太重；而员工认为，企业没有为个人的发展提供足够的空间，劳动成果没有得到相应的报酬。
激励相容，就是让员工个人的利益与集体的利益一致，让每个人在努力为实现自己利益而工作的同时，实现集体利益的最大化。
今年，中铁建物业为员工做了一件小事。中铁建物业的党委书记、执行董事邓秋生到物业项目上，与员工座谈调研的时候，听到有员工随口反映就餐不便，希望有食堂。他把这件小事记在了心上，把这件事当成了中铁建物业党委、工会工作的一件大事，他要求中铁建物业在管的每一个项目，都要有员工食堂，为员工管饭。为此，他亲自督阵重点区域，约谈地区负责人，关心员工食堂建设进展。截止目前，中铁建物业的食堂已经覆盖全国近200多个项目，员工5000多人。员工不仅在食堂里可以就餐、吃饭；重要的节日，大家还可以在食堂一起包饺子、吃饺子，其乐融融；夏天炎热的时候，一线服务人员能喝上食堂熬制的解暑汤；而当泡在水中的物业人从抗洪防涝现场归来，浑身瑟瑟发抖，冻得够呛时，食堂一碗热气腾腾的姜汤更让人身体暖和、心里暖和。
接下来，我们有请中铁建物业党委书记、执行董事邓秋生来为我们分享中铁建物业食堂的故事。
尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位专家、朋友们：上午好！很高兴与新老朋友在此相聚，共同探讨物业行业共同的话题。
俗话说“民以食为天”“兵马未动粮草先行”，“让员工吃好饭”对于企业而言是头等大事。只有照顾好员工的胃，才能留住员工的心。所以，我今天的演讲题目是“把食堂建在员工身边，把平等放到员工心间”。
一直以来，中铁建物业始终坚持“以人为本”的管理理念，我们认为，只有解决好员工“吃饭穿衣”的问题，才能让员工在企业感受到家一般的温暖，让员工有尊严地工作和生活。今年，我们把员工食堂建设列为一项重要的民心工程，就是要实实在在地解决每个项目一线员工的吃饭问题。
公司党委成员每次下基层检查工作，都会调研食堂建设情况；公司党委先后五次召开食堂建设推进会，也是力求根据调研情况，因地制宜地确定食堂建设方案。
针对具备食堂建设硬件条件的项目，我们本着应建尽建的原则，辐射周边项目进行配餐；针对不具备食堂建设硬件条件，但员工就餐意愿强烈的项目，我们就通过租房与社区共建、与地产开发公司共同就餐来解决员工就餐需求；对于不能通过以上方式解决员工就餐需求的项目，我们也积极探索与第三方公司或餐厅合作，用配餐的方式来解决员工就餐问题。
我们食堂建设的核心指导思想是“把食堂建在员工身边，把平等放到员工心间”。所以，在选址上，把食堂建在员工步行10分钟内可到达的位置。在餐标上，没有职位高低之分，全体员工共同在食堂就餐。在餐品种类上，在严格管理食堂的食材、卫生、安全和流程的同时，我们会根据员工的地域差异，提供更符合当地员工口味的菜肴。此外，我们的项目食堂还会贴心地为员工提供加班餐。
今年，中铁建物业通过工会建家建线和行政费用支持的渠道建成项目食堂66个覆盖近两百个项目，解决员工就餐项目覆盖率已达到80%以上。衡量我们食堂建设是否成功的关键指标是员工满意，因此让每一位员工吃得安心、放心、舒心感受到被尊重、被重视就是我们努力的方向。
此外建设项目食堂对于增强物业与业主、开发单位之间的和谐关系也十分重要。这种和谐关系反过来又进一步巩固了企业与业主、开发单位之间的战略合作伙伴关系，从而为中铁建物业在管项目各项经营管理工作赢得更多的支持与帮助，最终达到双赢的目的。
他叫冯军旗，一个保安班长。新华社、《人民日报》当天都发的一段视频上，他发现有儿童落水，转身狂奔，甩衣，跳水，一气呵成，网友评论，他入水时水花压得真好，真美。这两个媒体平台的视频合起来超过1.4亿的浏览量。
再看一个人，这是在杭州亚运会上，阿联酋运动员把自己得到的两枚奖牌，挂在她的脖子上，并跟她合影，她笑得前俯后仰，说，那一瞬间，觉得他像儿子一样，把得到的奖牌给妈妈展示。
她叫余桂香，2023年9月成为杭州亚运会亚运村里的一名保洁员，工作日常是将运动员出入住所的路面环境打扫干净，一扫把，一抹布的过程中，被各国运动员看在眼里，记在心中，于是就有了阿联酋运动员拿了金牌，马上要挂在保洁大姐的脖子上。这个场景，在《杭州日报》的抖音上，也有千万级的浏览量。
种瓜得瓜，种豆得豆。绿城这家企业的文化字典里，这句寻常的话，蕴藏着深意。它讲述的是如何做事，也是在讲怎么育人。行业需要这样的员工，行业更想了解如何能得到或培养这样的员工。
下面，有请绿城服务的首席本体官—曲亮先生，请他讲讲怎么对员工好，员工才能做出超越流量的服务。
大家好。我是曲亮，绿城服务集团首席本体官。听起来很新鲜，其实这个名称绿城体系内已有二十多年历史。大家可能不知道，在绿城的组织架构中，找不到“人力资源”这四个字，没有人力资源部门，也没有人力资源经理。
绿城服务没有把“人”当作一种资源，而是万物之灵，是公司存在的根本，应该得到足够的尊重。“以人为本”有两层含义：一切工作背后都是人，所有工作都是为人而做。因此，员工、业主、生态伙伴，都是“绿城发展的本体”，以共创、共享、传递、引领美好生活为使命的绿城第一资产。
如何让这个系统非常良性地运转。那就是公司的战略决策层，有标准、有温度、精细化地运筹好“大本体”观，让员工、业主（客户）、合作方的各得其所，收获成长。
立足绿城的本体独有价值观，今天我将以收成文化、共治力量、生态共赢作为三个维度诠释绿城以人为本的两层含义。通过给员工精准的岗位画像、明确的成长路径以及良好的关爱体系，凸显绿城对员工收入和成长的一贯文化；通过对幸福里模式和联盟模式的介绍，凸显人人既是服务者，人人又是被服务者的共治、共享、共赢、共创的价值理念和落地模式，倡导行业都能够加强对员工的持续成长的关注，推动社区共治，打造良好的行业生态。
绿城认为，人是企业之本。我们把人力资源的建设直接认知为公司的本体建设，将其作为公司所有经营管理活动中全部的唯一的本体工作。
管家作为业主生活服务落地的核心力量，是客户需求的收集者、需求响应的协调者、服务产品的推荐者、后台能力的评价者、社区和谐的宣传者。在管家的培养定位中，以“心中有梦、眼中有光、脚下有路”为指引，通过“一心四力”精准的管家画像、健全的管家培训体系，将绿城的每位管家都化为胸怀梦想、翩翩起舞的美丽蝴蝶，更似一个个梦想家，让美好生活走进千家万户。
管家的能力体系即蝴蝶的一体两翼。一个精干的身躯，这是管家必须具备的核心能力——客诉服务能力；一对美丽的翅膀，左边的翅膀代表基石服务的组织能力，四保准专家。右边的翅膀代表生活服务的链接能力，四乐洞察家。双翅舞动，就可以为业主带来美好生活。
管家成熟的能力体系的背后是绿城服务完整的培训体系。我们认为公司存在的理由，更深层次在于员工的成长。“职前职后一体化成长体系”（六航四桂三埔培训体系）培训体系，覆盖员工成长全周期。
“六航四桂三埔培训体系”从各岗位员工画像和能力模型出发，结合其入职、在岗、储备、晋升、专业认证等职业阶段，为员工分层分级定制培训方案以匹配其各阶段的成长需求。
针对校招的管培生，在公司的发展则起点更高、成长更快、能力更强。我们梳理出管培生的“6611”成长路径，6个月融入与入门，6个月定岗与进阶，1年深耕与挑战，1年突破与成才，以3年时间，培养员工从懵懵懂懂的职场小白到独当一面的项目经理。
员工的成长之外，绿城服务拥有一套完整的全景关爱标准体系，涵盖收入提升、福利关爱、家人关怀等方方面面，暖人、暖心、暖家。
暖人是我们将员工食宿的“天字一号”工程，暖心是每年都会召开五一员工座谈会，董事长、总裁和本体官，悉数出席与员工面对面畅谈心声；暖家是针对子女的子衿计划、子女游泳培训的海豚计划以及升学礼包等。
温暖人，培养人，是绿城服务始终坚持的正面的、闪亮的东西。员工的成长、员工的进步、员工的欢乐、员工的开心，都是绿城视为工作重要价值的体现。
早在2015年，绿城就提出“业主自治共管”的概念，园区自治共管，让更多的业主参与到生活服务中来，每个人都能自治自为，人人都是服务者，人人都是被服务者。
2018年9月，以众筹、共建、自治、分享为核心要义的“幸福里”应运而生。众筹业主的服务时间和专业技能，营造彼此互助、和谐共处的邻里文化。2022年，幸福里升级成为党建引领下，由绿城服务园区孵化，以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以园区服务中心为执行单位，合力打造众筹、自治、共建、分享的新型园区治理模式。我们邀请业主参与到园区的日常运营当中，协同安全共治、品质共建、人文共享、公益共行，成为绿城服务品质打造、幸福传递的重要“编外”力量。
发挥3类关键里长的重要作用，开好2种多方协同的联系会议，以关键人物助推园区品质提升攻坚克难、睦邻友好，成效初显。目前，幸福里的创建项目已达1677个，里长队伍70439名。
让人才更好、让行业更好、让社会更好，让更多人享受到高品质服务。因此，我们把合作客户，也作为“大本体”建设的一个重要部分。
联盟模式作为绿城服务基础物业管理、生产生活服务、企业经营管理经验的传播者，调用绿城服务的产品体系、人才管理等服务标准，通过五个维度：驻场专家送教上门；热门项目经验输出；产品体系搭建窍门；人才管理服务妙门；企业经营提升法门等，赋能物企服务能力。同时，绿城企业经营团队，激励心门，始终陪伴客户成长。
物业是服务业的基础设施行业，基础之固，唯有人之坚实，行之坚毅。期待同行，及更多行业视人为根本，为根基，成大器，做大事。
这个年度演讲的主题叫，长大以后。说这个行业，也是在说人。90年代有一首歌叫《水手》，长大以后，为了理想而努力；当下，还有一首歌叫《明天，你好》，长大以后，我只能奔跑。因为我们要对人更好，所以要，努力奔跑。谢谢大家。
链家人才战略的精神内核，其实就是创始人左晖先生提出的“让房产经纪人更有尊严，让行业变得更好”。链家也凭借自己的努力，改变了整个房地产经纪行业的生态，让产业的参与者比过去更有尊严、更专业、也更有价值感。
物业行业与房产经纪行业有很多共通之处，长大以后的物业企业，需要提升员工尊严，激发员工个体工作意愿，让员工更加专业，服务更好，才能让这个行业更有尊严，变得更好。
今年3月份，在中物智库举办的，标杆名企高质量发展战略解码对话中，旭辉永升服务总裁周洪斌提出：实现高质量发展，物业企业应该追求有效的规模，即规模要符合战略发展的需要，要适合自己的品牌定位，要有合理的利润，要追求订单密度，要有未来增值服务的空间，同时所运行的项目，现金流应为正。
其实，订单密度这一概念，在外卖、快递、社区团购，以及其他各类互联网O2O中，都是非常重要的指标。有时候，订单密度甚至决定了一家企业的成败。
然而，不顾城市、区域、项目情况，盲目铺排、大跨步的拓展，使得项目越来越分散，营收增长了，利润却下降了，增收不增利的现象在追求“规模为王”的时代一直存在。
规模效应是指：通过规模的扩张，尽可能地放大企业核心资产或人力资源的效益。规模经济的效益来自分摊到每单位产品上的固定成本的下降。
不产生效益的规模，就是“伪”规模。有效的规模，产生业务协同的规模，才是“真”规模。
所以，今年我们也看到很多物业企业开始认识到盲目扩张的弊端，并做出了一些改变。比如，退出亏损的项目，退出不经济的区域，比如加强区域深耕。
所谓 “蝶城”就是以街道为单位打造的高浓度、高效率的服务网络，在一个半径3公里的城市区域内，构建20-30分钟，物业人员便捷到达，服务可触达的服务圈。蝶城以“密度模型”实现基础服务降本增效；通过构建“产业互联”来赋能产业链；再切入本地生活服务市场、企业服务市场以打开成长空间。
第一、在市场拓展上，有明确的主力目标和方向。不是随意机会型拓展，而是有重点区域，“以点打圆”，围绕已有项目，做好服务质量和口碑后，有意识的拓展周边项目，加大在区域的浓度和密度。这样本身就能在拓展和运营成本上更有优势。
第二、区别于传统单一项目的服务，从整个片区的角度来进行服务分工和设计。这种模式突破了社区围墙的限制，将服务范围从一个小区扩大到一个街道，这样一来人员和设备有机会复用；同时结合数字化基础设施的投建和机械设备、无人机器的使用，通过远程+现场的联动服务，人工+机器的协同配合，以达到成本的节省和最佳的服务效果。
第三、在区域内项目浓度相对饱和基础上，叠加更多社区生态服务，凭借“订单密度”的优势，更有助于开展增值服务业务，突破单盘盈利能力，增厚来自于存量客户群体的收益。
万物云的大宝总说：在蝶城的基础之上，凡是符合劳动密集型，跟一个人的行走半径、服务半径有关系的，影响生产效率的行业，我们都可以去尝试。
中期看，这将有助于改变行业原有按照人头计价的模式，往效果计费方式演进，实现行业用工的变革；
当然也有一些企业，天生就具有这种优势，比如，以超大盘服务为特色的世纪金源服务。
目前世纪金源服务管理的13个世纪城项目，平均在管建筑面积约440万平方米，其中8个项目超过400万平方米，最大单体项目超过700万平方米，居住用户超过4万户。
与此同时，世纪金源服务也管理了邻近项目的10个世纪金源购物中心和一家奥特莱斯，商管面积约350万平方米。这些项目在各地都是地标性大型社区，又与大型购物中心相邻，聚集了丰富商业资源，具备开展更多增值服务业务的空间。
世纪金源服务也把原来以小区管理为最小元素拆解为以具体业务为最小元素，把最小元素拆解到具体的保安、保洁、维修、绿化等业务上，凭借集中就近的地理优势，打开了小区边界、统一调配，实现成本优化、进一步提升了管理效率。
无论是先天优势，还是后天战略，粗放增长、规模为王的时代已经结束，订单密度和资源密度，决定了单位经济效益和边际成本，因此，聚焦高质量拓展，加强订单密度，成为行业在这个新周期阶段的发展共识。
“城市环卫属于环卫局分管、园林绿化属于园林局、道路养护属于公路管理局、监控杆线属于公安、照明设施属于城管、共享单车停放属于交通或街道，消防栓井盖属于水务、……”这是典型的“九龙治水”问题。
城市治理是一项复杂的系统性工程，“九龙治水”的多头管理非常普遍，既涉及执法权限和资源的“条线”分割，也存在不同区域不同管理团队的“区块”分割，这就容易陷入多头领导、越权执法、力量分散、推诿扯皮的窘境。
如果由一家企业打破边界、对各项业务统一实行一体化管理，再向上对接各个部门呢？
深圳率先在城市治理中植入“管家”理念，龙城城市服务、天健城市服务、深业物业等成为“城市管家”，大规模进驻深圳各个街道，并提供一体化服务，内容包括城市环境、市政管养、安全巡查、公园绿化、城市活动、城市应急、智慧平台建设等。截至2023年9月，深圳市已有6个市辖区40多个街道布局“城市管家”服务，覆盖了深圳近六成的街道。
万物云是以横琴“物业城市”为起点，联合各地国资成立参股公司，以少数股权操盘运营当地城市服务项目。
保利物业从“景区全域服务”起步，拓展到“镇域全域服务”，再拓展至 “超大城市全域服务”，实现从乡镇到城市层面的服务复制。
在浙江省“未来社区”项目的推动下，绿城服务结合自身的优势和拓展方向，探索了老旧小区改造、未来社区构建、新区建设三类模式，并沉淀推出“城市绿洲”城市服务战略品牌。
雅生活服务在2021年重金收购五家环卫企业，形成城市服务全国覆盖能力。在乡村、县镇、城市三级区域都搭建了完整的城市服务体系，推动社会综合治理模式升级。
碧桂园服务认为，城市服务的竞争在于生态，更加注重业务纵深品类的专业性和体系化发展，形成全产业链，综合整合服务。
物业企业根据其资源禀赋形成了各自城市服务的模式和特色。今天，我们邀请到碧桂园服务首席市场官兼城市服务集团总裁汪英武，接下来由他来为我们分享碧桂园服务在城市服务领域的认知和实践。
很高兴受杨熙总邀请在年度演讲中跟大家分享下碧桂园服务过去几年在城市服务领域的实践和思考。
过去几年城市服务逐渐成为热点，从2015年萌芽到18年的探索再到现在的全面增长，整个行业发生了全新的变化。展望24年的前景，很多物业行业的朋友交流提到最多的是“不确定性”，伴随的就是焦虑。城市服务作为公共服务属性很强的业务，过去受到宏观环境的影响是很明显的，行业在资金、运营等诸多环节都面临挑战。如何越冬？我想还是要回到服务本身。
这是我们在广东顺德服务的一个城市服务项目，服务人员每天都会对这条穿城而过的河流予以养护，一位市民误掉进河里，我们的服务巡查人员驾船营救上岸。这个故事里既有AI算法的河道治理远程数字监控发挥作用，也有全天不间断的定时巡查作业的及时发现，背后更是每一位城服团队员工入职必须接受的急救培训技能的专业支撑，以及每一艘作业船只配备的救生设备应急，正是这“四位一体”的保障体系共同发生作用，赢得了一个好的结果。
所以我们希望大家对城市服务的认知不仅仅是那些远程调度、智慧指挥的数字技术，业务还要回到民生层面，真正围绕着城市人和空间的融合场景应用打造完整生态服务体系。今天我们的城市服务会更多的下沉街道、县域甚至乡镇，所以碧桂园服务对于城市服务的核心价值定义为八个字“善治 益业 美境 惠民”。
从2015年韩城城市服务项目算起，碧桂园服务开展城市服务已经8年，我们对于城市服务业务有几点思考供大家参考：
思考一，基于实践的体系化产业链整合。城市服务专业性极强，并不能简单的以物业服务积累的核心优势来简单的跨界延伸，更要敬畏专业、敬畏行业。碧桂园服务在开启市场化之路之初，为了进一步加强市场研究战略前瞻性、完善智库体系建设，市场条线成了专门的业务规划部门，并在2019年就开始与清华大学在中国城市治理及城市服务实践创新、理论创新和制度创新等重点领域，开展了丰富和深入的交流合作。12月1日，广东省物业管理行业协会成立了城市服务专业委员会，并邀请清华大学邓国胜教授现场发布了《中国城市服务一体化报告》。
思考二，基于价值提升的城市空间多业态横向协同。城市服务边界不断延展，除了大家熟知的市政类基础类服务，还涉及城市综合治理类、智慧城市运维类等多业服务。在这一背景下，参与城市服务的企业也呈现多样化，既有传统的市政类企业，也有智慧科技企业，作为物业企业参与城市服务的模式也在不断迭代升级。如何充分发挥自身优势，将原有多业态多业权的社区、空间、场所的物业管理与城市公共空间的服务运维统筹管理、协同增效，将是摆在各个企业目前要跨过的第一道门槛。
思考三，基于产业价值链打通的G2B2C纵向延伸。大家对于物业企业基于社区场景的增值服务比较熟悉，其实城市服务本身的公共服务属性决定了这个行业同样面临利润率相对较低的实际情况。我们很早就提出从服务城市到运营城市再到经营城市的发展三步论。第一阶段更多是聚焦服务价值的突破，提升空间效率，激活多方参与提升服务体验，而高阶阶段则需要从公共空间及设施资产需求进一步挖掘，以人为主的商业场景，通过提供创新的延伸服务实现G2B2C的产业价值链贯通。
这是我们在尝试的几款产品，我们也希望能改善低利润的产品结构，增加利润高些的业务，目前整体还在探索验证中。
我举一个例子，这个是我们在商办资产交易领域合作的案例。我们跟专业的服务供应商点点租达成合作，把我们服务的园区商办物业的优质存量的办公空间发布到他的专业平台上，平台另一端链接各类中小办公空间的需求者，通过后台的模型精准的进行匹配撮合成交。
思考四，基于效率提升的数字化应用与科技创新。当前全行业的数字化转型成为时代新特征，随着各个城市治理升级要求逐渐提高，对于数字化的需求也同步提升。我们过去几年的经验反映出城市服务不是单纯的数据主导和技术驱动，而传统的物业服务企业缺乏城市管理系统认知，多数聚焦在单一业务领域的物联技术增效，对于基于城市服务的“数据密度”和精细化管理“颗粒度”认知不够。城市服务的数字化应用在保障业务高效运营的基础上，不仅仅是提升城市治理整体效能，其也包含更多价值，比如公共服务的安全保障和多方参与主体的体验价值。
思考五，基于战略聚焦的产品收敛与精益运营。城市服务业务本身具有市场化、属地化、社会化、波动化的特点，唯有通过精细化运营，建立基于细项服务的成本优势、技术优势、规模优势，才能构建具有竞争壁垒的核心竞争力。2022年，我们提出战略聚焦策略，将原来宽泛的产品组合进一步收敛，聚焦目前的五大核心赛道。
2022年我们城市服务业务也取得了显著增长，营收达到48.4亿元，占比碧桂园服务总营收的11.7%。2023年我们在郑州成功举办了中国城市治理与高质量发展（郑州）高峰论坛暨碧桂园服务第3届城市服务开发者大会。大会上我们发布了全新升级的伙伴合作政策，并重新调整五重服务角色定位：“城市服务底层生态的建设者；城市服务多元需求的收纳者；城市服务商业创新的领跑者；城市服务技术赋能的助推者；城市服务长期价值的伴行者”。
基于未来新的发展阶段，我们充满信心，城市服务集团提出了 “中国领先的城市服务科技运营集成商”的全新企业愿景，希望有机会能与大家深入合作。谢谢！
今年，中物智库举办了多期与FM设施管理相关的“专家讲堂”公益讲座，以及物业FM设施管理总裁研修班，以更深度的探讨FM设施管理的理论和实践。
伴随着500强企业进入中国而诞生发展的，FM设施管理（Facility Management）曾因为翻译的问题，一直被不少业内人士混淆为设施设备管理。而事实上，FM不是物业设施管理、设施设备管理，也不是传统意义上的物业管理。
ISO国际标准化组织对FM设施管理的定义为，在建筑环境内整合人员、场所、过程，并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能。
我们需要认知到一个很重要的概念，FM设施管理是为甲方的核心业务服务，目标是提高核心业务部门的生产力，因此，物企介入FM领域，甲方客户并不是初始对接的甲方行政后勤部门，而更应该是最终服务的甲方核心业务部门。
目前，开展FM设施管理业务的主流企业包括索迪斯、爱玛客、欧艾斯等国际FM公司，世邦魏理仕、仲量联行、第一太平戴维斯等国际物业大行，以及万物梁行、招商积余、卓越商企、特发服务、均豪物业等国内物业企业。
2023年前三季度，世邦魏理仕的FM相关收入达到约43亿美元，较上年同期增加约13%，在公司总收入中的占比提升至33%。世邦魏理仕为其前十大客户提供的服务中都含有FM业务，且相关收入均超过千万美元量级。
根据沙利文的研究，在国际市场，IFM业务渗透率平均约为50%，而在中国市场只有8%，中国FM设施管理拥有万亿市场空间，潜力巨大，仍待挖掘。
截至目前，ISO/TC267（国际标准化组织）在FM领域共发布了6部国际标准，其中ISO41001：2018《设施管理-管理体系要求及使用指南》是FM领域最科学和最系统的标准。
目前万物梁行、招商设施、中企物业等物企已经通过ISO41001设施管理体系认证，这也意味着这些企业已经搭建起标准的设施管理体系，拿到国际认可的“通行证”。
FM设施管理坚守客户成功理论，所遵循的理念，一是要为甲方降低成本、集约精力，提升人效；二是能够改善企业的生产、工作环境，提升总体工作体验，提高员工满意度。
华为全球行政服务部总裁骆文成认为，相比国际IFM服务商，国内的IFM服务商存在人才发展缺乏规划与投入，管理体系欠完善，以及重软轻硬（重视软服务、轻视硬服务），虽然服务至上、态度好，但惯于接受指令，缺乏洞察和解决方案能力等差距，需要转变意识，投入人才，重视技术，才能助力客户业务成功。
我认为，FM设施管理与物业服务在意识上的区别，其实就是“甲方战略思维”和“完成甲方任务”的差异。
另外，根据国家标准《设施管理-信息化管理指南》，FM涉及到人员、场所和过程的整合，有其独特的专业性和信息化管理的需求，FM的诸多方法和理念，需要通过专业的FM信息化系统来落地实施。信息化是助力FM发展的决胜武器。
接下来，我们请出的嘉宾是FM设施管理领域的资深专家，全国设施管理标准化技术委员会创始委员、设施管理国家标准规划主编、ISO设施管理国际标准起草组中国专家、IFMA国际设施管理协会（中国）联合创始人，他就是中国首家设施管理专业咨询机构——费哲设施管理咨询公司的创始人刘军先生。
感谢熙总的邀请，今天有幸和各位物管行业的同仁分享设施管理和数字化两个主题。
首先我先简单介绍下费哲，费哲成立于2006年，至今17年之久了，可以说是费哲的发展见证了中国设施管理行业的发展，这张图是费哲17年来分布于众多行业的头部企业客户：
有商办地产领域的北京最高楼 – 中国尊，连锁商业的耐克全国250家直营店；
从设施管理角度来说，关注的是企业组织在哪些楼里办公；而从物业管理角度来说，关注的是这栋楼里有哪些企业租户。
举个例子，管理某栋写字楼的物业公司，本来只做大楼的保洁，现在拓展业务，也做了楼里某些企业租户的办公室保洁，这算不算是FM业务呢？严格来说，这不算是FM业务，仍然属于物业的增值服务业务，只是从外部拓展到内部，因为这个服务仍然是建立在地产附属服务之上的，并不是从企业组织职能的角度获得业务的。
最近申请ISO设施管理体系认证的物管企业增多了，这是好事，但也出现了误区，接下来我和大家聊一下这个话题。
第一个误区是“以ISO 9001来认知ISO 41001设施管理体系”，甚至出现了某些做ISO 9001认证咨询业务的公司对设施管理是什么还一无所知的情况下，立马就签了ISO 41001认证咨询合同，其实这是两个完全不同的管理体系，前者是质量管理体系，普罗大众，后者是基于建筑环境对企业组织核心业务提供支持的管理体系，是很垂直的行业，需具备很强的行业know-how。
第二个误区是“只关注认证证书，忽视了背后的方法论”，9001认证这个行业已经做烂了，大部分企业是为了拿证而认证，其实ISO国际标准化组织也看到了这个问题，所以在策划设施管理国际标准时不仅仅是ISO 41001管理体系的认证，更是ISO 41000系列设施管理国际标准，41000系列是一个知识体系，是全球设施管理最佳实践的总结，涉及到设施管理的方方面面，如设施管理的术语定义、设施管理服务的采购、设施管理的范围/核心概念/价值、设施管理的战略制定、设施管理对组织行为的影响等等，还有很多的ISO国际标准正在编写之中。
因此，对于ISO40001认证来说，光有管理体系是不够的，那只是个框架，同时还需要“有血有肉”的方法论，这样才能真正给物管企业在设施管理领域带来核心竞争力，否则就是“买椟还珠”了。
最后也给大家聊聊数字化，这个线年来在数字化领域的所见所得来和大家聊聊“数字化的误区”。
一是商业地产一直以来“重建设，轻管理”，我们的建楼水平是世界一流的，但管楼的水平却是二三流的。不管是在设计阶段还是施工阶段，地产公司都舍得投入资源，唯独在交付后的运营阶段不舍得投入资源。导致的结果就是管理的方法和工具都很落后，效率低下，大量低水平的人充斥在物业管理团队，因为管楼的人员工资水平只有建楼人员的一半。
建楼时买一流的智能设施设备，管楼时却是原始的纯人工方式，明显对比的就是用小本子记录日常工作，用电脑去操作设施设备。虽然买了很多看似智能的设施设备，但管理水平和工作效率极为低下，物业运营几乎是被关在数字时代的大门外。
二是物管行业的数字化“重看板，轻内涵”，数据看板做得很漂亮，各种各样的图表五颜六色，很好看，但忽视了数据背后的见解以及对业务带来的真正价值。
数字化不是用来看的，是要创造生产力的，数字化的核心就是“数据驱动业务”，而不是数据的摆设。数据我们是无处不在，大量的系统产生了大量的数据，业务我们也是使用了很多软件，但可能并没有看到数字化带来的生产力，其中很大的问题就是数据和业务不通，一方面缺少认知，另一方面缺少工具，所以解决数据和业务不通的关键是“驱动”。
如何让数据驱动业务并不是一件简单的事情，提升业务的效率，降低业务的成本，让技术、数据真正产生生产力，需要技术、需要工具、需要业务的know-how，否则我们可能只是纸上谈兵，秀秀而已。
首先是数据底座连接来自各个方面的数据，主要包括建筑智能子系统、物联网系统和应用软件系统；
然后进行数据治理，这是个数据结构化的过程，结构化需要数据的维度，我们建筑行业的数据维度就是空间和设施，围绕这两个维度进行前面所提到的三个方面数据的结构化；
结构化后的数据进入规则引擎，这是整个平台的大脑，我们可以将数据判断条件、业务联动逻辑以及管理经验积累都通过建立业务规则库的方式数字化在平台里，然后规则引擎对结构化后的数据进行业务判断，形成决策结果，触发应用系统执行，或触发工单让服务人员执行。
执行后的结果有可以通过数据底座返回到平台中形成数据积累，最终可以完成数据资产的沉淀，实现了数据从生产到消费的闭环，这就是基于AI技术赋能的AI-COE（卓越中心），让数据成为生产力的工具，而不是表面的看板。
刚刚讲了物业面临发展机遇的两个赛道，都是万亿级赛道，接下来，我们还要进入下一个万亿级赛道，团餐。
前几天，马云成立了马家厨房食品公司，媒体传言马云要入局预制菜，一度引起市场高度关注。被誉为中国餐饮行业的“最后一片蓝海”的团餐，也是近两年，物业行业重点布局的赛道。
根据中国饭店协会数据显示， 2017年至2022年中国团餐市场规模由1.19万亿元稳步增至2.05万亿元。
而根据中国物业管理协会数据，2022年物业管理行业市场规模约达1.5万亿。对比看来，团餐已经是一个比物业更大的赛道。
问题来了，今天，我们的物业企业的战略，究竟是把团餐当做一个辅助的增值服务业务，还是作为一项未来的主力营收、重要的第二曲线业务来发展，将很大程度决定未来在团餐市场的竞争格局，甚至物业市场的竞争格局。
一是，团餐市场主要服务的对象为学校、企业、医院、机关、企事业单位等，与非住业态的物企布局服务场景相似，增加了物企进入团餐赛道的契机。
二是，物业与团餐业务具有相近的经营管理属性。团餐与物业一样都是劳动密集型行业，生产经营活动各个环节均对人工有着较强的依赖性，对标准化产品、数字化等需求较大。对于很多物企来说，在这些方面已经有较为丰富的经验和体系，更能理解团餐的运营。
三是，物业与团餐一体化融合发展、联合投标，有助于物企拓展业务。正如雅生活社商事业部非住增值业务副总经理邓启聪在做客中物智库专家讲堂时所分享：“团餐在物企后勤一体化的角色越来越重要，物企做团餐能够区别于团餐企业，打造独特核心竞争优势。”
首先，团餐重管理且利润很薄。根据中国饭店协会数据，企业和学校是团餐最大的市场需求来源，合计占比超过六成，这两类客户主体决定了团餐对管理运营的要求高，且处于微利状态，行业均值在5%-8%。
第二，政策鼓励学校自营食堂。山东等一些地区已经发文要求学校将食堂团餐收回改为自主经营。
第三，团餐市场格局分散，企业规模差异大，服务水平参差不齐。标准化、供应链成为团餐企业降本增效、挖掘增长潜力的关键。
第四，食品安全风险最为致命。今年上半年“指鼠为鸭”的新闻舆情、科技博主辛吉飞的“那必是科技与狠活”的梗，曝光食品添加剂的问题，让团餐面临着信任危机和舆情压力，也提醒从业者重视食品安全。
先来看看国际上的团餐巨头，首先是索迪斯。索迪斯2022年团餐业务收入约847亿元，同比增长约35%，约占其总收入的58%。
而爱玛客，2022年以团餐业务为主的食物和支援服务收入达260亿元，同比增长约28%，占总收入的22%。
我们把目光转回国内。目前，上市物业服务企业中，绿城服务、雅生活、金科服务等十家左右物企布局了团餐业务。
其中，新城悦服务从2020年开始布局餐饮服务赛道，收购成都诚悦时代进入“物业+团餐”领域后；先后并购上海学府餐饮、苏州海奥斯餐饮、天津金玉和上海翔禧等多家团餐企业，打造“物业+餐饮”新型后勤服务模式，力图成为中国版索迪斯。
截至2022年，新城悦团餐相关收入同比增长超过3倍（333.94%）达到3.55亿元。今年2023年上半年收入又增长55.3%达到2.22亿元，企业内部“物业+团餐”协同项目超过37个。
但整体看，物企在团餐业务板块布局时间还比较短，相关业务的收入在整体营收中的贡献还不到10%，仍有很大的增长空间。
虽然团餐与物业有相似之处、协同效应，但团餐业务也有专业属性，物企多通过并购、合资合作或战略合作进军团餐业务。
有这么一家企业，当前在“物业+团餐”领域出镜率有点高，那就是美餐。美餐先后与多家物业头部企业，绿城服务、雅生活、龙湖智创生活合作，赋能物企进军团餐领域。
那么美餐究竟有哪些优势能吸引到那么多头部物企来合作，他们对团餐业务有哪些专业的认知和实践呢？今天我们也邀请到美餐副总裁黄平来为我们分享。
首先，我感到非常荣幸，我受中物智库的邀请，能够有机会今天为大家分享一下美餐在团餐方面的一些实践和认知、以及美餐探索「物业+团餐」方面的一些进展。
其次，非常感谢杨熙总在前面为我介绍了美餐与一些头部物企合作的进展。美餐在与绿城、雅生活、龙湖合作的过程中取得了一些阶段性进展。我们与绿城服务的合资公司雅昉美目前运营的项目达到了15个；我们与雅生活成立的合资公司乐美膳在公司成立后不到一年的时间，签约了18个项目，合同金额超过1.5亿；在上一周内，我们与龙湖连续中标了两个物业+团餐项目。
同时，美餐也在不断积累与物企合作的经验，我们相信与这些优秀的头部物企共同开拓“物业+团餐”的市场前景非常广阔。
狭义的团餐，是指有食堂的用餐场景。美餐倡导的餐饮综合服务，则是包含了有食堂、无食堂两大类场景，无食堂场景则包含了办公室用餐和到店消费。
物业企业有部分客户，例如部分写字楼、园区，可能是没有食堂空间的；再比如很多物业企业的商写客户，需要会议餐、活动餐、下午茶等供餐服务，这些都是属于无食堂供餐场景。
各位在视频可以看到，无论是无食堂场景、还是食堂场景，美餐的科技化方案覆盖了从线上点餐、线上结算、线上排队、线下智能结算、智能餐柜取餐等一系列的前端交易端数字化和后端运营管理数字化，极大提升了消费者的用餐体验、提升了运营管理的效率和水平。
美餐是国内注册资金、融资轮次和融资资金最多的团餐公司。我们接受了包括真格基金、KPCB、诺基亚成长基金、挚信资本、美团点评、高盛、阳光保险、索迪斯、大正资本等投资方的9轮投资。
美餐目前有三大产品，即：创新员工餐厅、以办公室用餐和到店消费为主的无食堂供餐服务、以及智慧餐饮系统。
美餐目前的业务覆盖超过100个城市，服务超过4000家企事业单位、医院、学校、工厂、写字楼、园区等各类用户。
团餐整体行业的数字化率非常低，不完全统计不到1%，从而使得美餐运营的团餐数字化率超过90%，我们上个月的数字订单已经超过4000万笔。
在我们与绿城、雅生活、龙湖合作的过程中，我们发现物业客户至少超过50%都有团餐需求，但是，不少物业业务人员、甚至部分客户，对团餐的概念还是停留在传统团餐。
传统团餐，我暂且称为团餐1.0，基本沿袭了两千零几年国内团餐起步时的以人的经验为主的粗放经营管理模式。餐品一直由自己的单一厨师团队烧制，菜品的呈现、服务的方式，在十几年来几乎没有太大的变化。且不说传统团餐在经营效率上的缺陷，在面向消费者，传统团餐有两大缺陷。第一个是菜品味觉疲劳。团餐服务的客群相对固定，所以菜品一定要经常变化，消费者对口味丰富度的要求，这是人性。但传统团餐长期由单一厨师团队烧制，很难在菜品变化上长期做到不让消费者疲劳。第二个缺陷是服务体验疲劳，比如始终长时间排队点餐、始终只有到点的正餐供应这一种方式，等等。久而久之，不少单位食堂，哪怕价格低于周边社会餐饮，很多员工也经常点外卖、或者外出就餐，员工体验不好，餐厅经营也更加困难。
随着九零后、零零后成为消费的主力，新一代团餐消费者的需求又有哪些变化呢？
除了必须要好吃外，消费者需要更丰富的餐品，天南海北、网红美食，而且要经常变化，甚至天天有新菜；第三是希望便捷，能否减少排队或不用排队？甚至能否不用去餐厅，线上点餐后能够送到办公室茶水间？最后，消费者还希望餐厅能够更好玩，经常有一些与美食相关的活动，在餐厅能够有更多的社交。
消费者的新需求，推动了团餐从1.0向2.0的发展。我们来看看团餐2.0有哪些面向消费者的改变。
单一厨师团队无法避免菜品味觉疲劳怎么办？我们提倡的理念之一叫做“团餐+社餐”的融合。社餐丰富度远高于团餐，美餐在全国的特色和连锁社餐合作商户目前接近4万家。我们通过技术联营把一些特色社会餐饮品牌请进来，或者在餐厅现场制作；或者通过快闪档口在不同餐厅进行短期的巡回服务；或者通过手机app/小程序打造的线上云档口，消费者在美餐app或小程序上点餐，通过美餐系统把订单发送到周边合作的美餐商户，商户负责配送到现场，放到美餐的保温智能餐柜。通过这些多种方式，极大丰富了我们餐厅的种类、数量和特色。同时，我们会根据消费者和客户方餐委会的反馈，定期进行末位淘汰，轮换新的更好的特色餐饮提供服务。
在餐厅现场餐品丰富了，但是有些客户的餐厅现场空间有限，餐期时无法同时满足所有员工用餐；或者有些客户在现场完全没有食堂的物理空间，但也希望为员工提供供餐服务怎么办？或者企业有一些重大活动，希望团餐供应商提供定制化的下午茶、活动餐，如何服务好？
美餐提倡的第二个理念叫做“场内+场外”，也就是不仅仅在餐厅内，也可以在餐厅场地之外提供其它餐饮服务。
比如说企业外卖服务和到店消费服务，美餐是最早提供企业外卖服务的公司，也是在这个场景下做的最好的餐饮服务供应商，我们为包括字节跳动、快手、滴滴等几千家企业提供了外卖服务。我们甚至为绿城物业的员工和保安提供了员工餐外卖，物业人员吃饭非常不容易，我们为绿城在杭州的几千名物业人员和保安提供了“暖心暖胃员工餐”，通过美餐的合作商户网络，在员工餐有一定数量保障的情况下，把餐品的性价比做到极致，让物业员工“吃得饱好、吃得好、吃得放心、吃得开心”。我们也在与一些物企沟通，研究面向社区老人的外卖供餐，利用美餐的平台和商户资源，同时发挥现场物业面对社区老人更新，可以提供最后100米等送餐服务。
对于福利较好的企业，在员工餐补无法完全用在餐饮消费的情况下，我们可以提供包括零售、甚至服务类商品的点单、配送和消费。例如，美餐为中信银行全国所有员工提供的综合餐饮服务中，除了餐饮服务，还包括各类零售商品、甚至洗衣/理发等服务类商品。
这里说一个小故事，去年上半年开始，我们和绿城服务的合资公司雅昉美，为绿城服务的一个客户，浙江天正设计院，提供了餐厅经营管理服务，我们把团餐和社餐的融合、场内和场外的融合经验带到了这个项目，除了零点正餐、还有各类面点特色，除了正餐、还有零售商品和包厢宴请，甚至每个月有不同的美食节。客户方员工和管理层非常满意，去年年底，客户方董事长亲自为我们餐厅的员工发放过年红包和过年礼包，我们员工非常开心，我们也非常自豪。
我们说团餐2.0，有了这么多丰富的出品和服务方式，光靠传统的以人为核心的粗放经营管理，肯定就行不通了，更需要做到全流程的标准化。
美餐的标准化，包含了四大体系，分别是：出品管理体系、供应链管理体系、食品安全管理体系、餐厅服务体系。
出品管理体系，不仅包含了自营餐线的出品、也包含了技术联营的招商商户的出品管理。美餐有自己的餐品研发团队。
美餐的供应链管理体系，对我们的供应商资质进行管理，对食材索证索票、出入库管理、效期管理，进行追溯。
美餐的食品安全管理体系，对餐厅和合作商户的食品安全检查项目达到250项，覆盖食品安全、消防安全、以及餐厅服务人员的人身及财产安全各方面。
美餐的餐厅服务体系，我们也已经开始与物业的服务体系进行融合统一，打造后勤服务一体户的统一标准体系。
有了团餐经营管理的标准化，要想进一步提升经营管理水平和服务体验，数字化就是必经之路。所有行业都可以用数字化重新做一遍。
我们刚才提到，美餐的消费者，可以在美餐的app/小程序上进行预点餐、线上结算、线上排队。对于零点餐线，消费者可以通过美餐图像识别智能餐台进行结算。
美餐智慧餐饮系统，可以帮助企业管理其餐饮服务补贴。美餐消费者在结算时，可以优先使用企业或单位的餐饮福利补贴，差额的部分，可以用微信支付宝进行支付。
线上点餐后的餐品，在制作完成后，美餐系统会自动推动一条消息到消费者的手机上，消费者可以到档口现场取餐，也可以到就近的美餐保温智能餐柜进行取餐。
消费者在用餐后，可以在美餐app或小程序上，对当餐的餐品和服务进行打兴和反馈。美餐的餐厅运营经理，每天会查看后台收集的消费者反馈，及时进行服务提升或优化。
美餐的市场部，还会通过微信社群，通过线上面向企业消费者提供专属的面向私域的新品推介、优惠券发放或营销活动。
这就是我们说的团餐3.0“数字化”，在消费者端的一些体验场景。当然团餐的3.0数字化，不仅仅体现在消费者端的感受，数字化包含了前端的消费者与交易数字化，以及后端的运营管理与供应链数字化。
有了消费者数字化画像和数字化交易订单，我们就能分析消费者的消费偏好、就能分析哪些菜在哪些城市、哪些地区比较受欢迎，反过来优化我们的出品。
美餐运营管理系统BMS，把我们运营流程各个环节和标准全部通过系统来进行管理。比如，质检员把现场质检的照片和质检记录上传到线上质检系统，总部质检和运营管理可以随时查看；比如数字化中央菜单库，把各地美食和新品，通过标准菜单配方数字化，让每个餐厅项目的厨师长在出菜单的时候，优先选在中央菜单库中的餐品，并能自动转换成配料单和采购订单。
美餐任何一位运营管理人员和总部管理人员，可以美餐手机应用MCT，实时看到访问权限范围内的任何一家餐厅的所有订单、交易等营运数据。
美餐的供应链数字化，除了传统的采购和仓库管理系统之外，还利用我们的数字化优势，未来将把数字化菜单自动生产的采购订单，通过网络发送给我们的供应商。
我们相信，随着大数据和AI技术在团餐行业应用的逐步深入，未来的团餐4.0，将为消费者、企业和团餐经营者提供更加智能的手段和服务。
比如，根据消费者偏好，面向消费者的个性化菜品推荐；根据历史销售记录、营销活动、甚至天气情况的数据分析，面向项目经理的智能订单销售预测；根据销售预测和库存情况，系统向供应商发送的智能自动订货，等等。
美餐从开始做团餐，可以说就直接从团餐2.0、甚至3.0开始实践，虽然我们不能说已经在团餐2.0、3.0方面做到满分，但是可以说在团餐2.0标准化方面不断完善、尤其在团餐3.0数字化方面在国内处于领先。
我们合作的物企，之所以选择美餐，其中非常重要的原因之一，就是美餐在新的数字化团餐方面的价值和实践经验。
美餐非常有信心，能够与优秀的物业企业一起，共同打造「物业+团餐」的标准化、数字化、以及面向未来的智能化。
美餐相信，我们能够帮助物业企业，通过三个融合，即“团餐+社餐”的融合、“场内+场外”的融合、“线上+线下”的融合，帮助物业企业更多赢得客户、更好经营团餐，并构建包含餐饮在内的IFM服务体系。
最后再说个小故事，我们与雅生活的合资公司乐美膳的团队，在签约广州白云益云科创产业园餐厅项目后，因为餐饮服务过程中与业主方频繁沟通，也建立了信任感，最后我们团餐公司帮助雅生活与这个客户签订了上百万的充电桩服务合同。这个就是一个“团餐+物业”的案例。
我们祝愿各位物业企业，能够长得更大，美餐能够帮助咱们物业企业，长得更大、长得更好！
上个月这个时候，在美国的旧金山，中国、美国开展了新一轮对话与合作。在两国元首会晤之前，两国气候特使先行会谈，并发表了《应对气候危机的阳光之乡声明》。
中美的破冰正是从气候开始，双方将加强在建筑等重点领域节能降碳的交流。有网友调侃说，“先谈了个空气”。
温室气体让地球发烧，让冰川融化，人类正在从工业文明时代向生态文明时代转折，推动低碳经济发展，建设资源节约型社会，是我国可持续发展战略的重要组成部分。
2020年，习主席在联合国大会上宣布，中国将采取更加有力的政策和措施，让二氧化碳的碳排放力争于2030年前达到峰值，努力争取到2060年前实现“碳中和”。这就是“3060”双碳目标。
很多物业服务企业，可能还觉得双碳主要关注在重工业、高耗能产业，距我们很远，其实不然，双碳已经离我们很近。
根据中国建筑节能协会《2022中国建筑能耗与碳排放研究报告》数据，截至2020年底，建筑全过程的碳排放已占到我国碳排放总量的50%以上；其中，建筑运行阶段碳排放量占比为21.7%，超过五分之一，而这个阶段的碳排放，与物业的工作息息相关。
北京市生态环境局从2019年起，已经持续5年对北京市年能耗在2000吨标准煤（含）以上的企业进行监测，列为“碳排放一般报告单位”。其中年二氧化碳排放量5000吨（含）以上的企业，被列为“重点碳排放单位”。
2022年度北京市碳排放一般报告单位名单共388。
