近日，据潇湘晨报报道，长沙消费者盛先生反映称，今年4月19日，其与天鹅到家签订合同，委托后者招募家政人员，共缴纳费用6175元。
在之后的四个月内，三位保姆先后因个人原因离职。其间，盛先生提出能否更换一位长期服务的保姆？但令人遗憾的是，近两个月时间，天鹅到家都没有落实。
7月30日，盛先生向天鹅到家提出退还未服务时间的款项，遭到后者拒绝。8月15日，记者介入后，双方协商并达成共识，天鹅到家全国客服中心工作人员熊女士表示，将会在本周内退还盛先生剩余的服务费用，并将这件事的内部调查结果以及相应的工作流程告知盛先生。
盛先生说，“天鹅到家阿姨们的工作做得很好，但是平台客服和服务让我很气愤。为什么近两个月都不能匹配到合适的阿姨，而我一提出要退费便能这么快匹配到？三位阿姨都非常热心，工作得很好，但是销售的这一行为让我无法接受。”
据盛先生讲述，在签订合同后，平台先后给盛先生派去三位阿姨，每位阿姨之间还存在着空档期。第一位阿姨因为出车祸擦伤离职，之后临时找来了一位阿姨替。第二位阿姨来替补时便说明只能干十多天，随后平台又为他安排了第三位阿姨。“第三位阿姨说要照顾生孩子的媳妇，只能做两个月，并且周末还不能来”。
在第三位阿姨刚上岗时，盛先生便向天鹅到家销售提出“尽快安排符合要求的阿姨”的诉求，但新的阿姨迟迟没有匹配到。直到7月底，盛先生提出退费诉求后，天鹅到家销售余表示，8月1号能匹配到合适的阿姨。
“为什么近两个月都不能匹配到合适的阿姨，而我一提出要退费便能这么快匹配到？”盛先生表示。
提出退费诉求后，天鹅到家销售称，合同签订14个工作日后不能退费，只能更换阿姨。“我也打了天鹅到家客服电话，但是石沉大海。”盛先生说，此后，他拒绝再找新的阿姨，并再次提出了退费诉求。
盛先生表示，“我因为知道天鹅到家是湖南企业，也是大平台，才选择了他们（天鹅到家），但是在和销售人员衔接沟通中的服务体验非常不好。
天鹅到家全国客服工作中心工作人员熊女士表示，家政阿姨的资源并不可控，可能会存在交接的空档期。但按规定，工作人员一定会尽快给客户匹配合适的阿姨。天鹅到家内部也将查明“两个月未给盛先生匹配到合适阿姨”的原因。
“如果是我们平台的工作人员存在消极怠工、故意不匹配的行为，那我们肯定会根据公司的规章制度去对员工进行管理。”熊女士说。
官网显示，天鹅到家于2014年成立，隶属于到家集团，于2020年9月由“58到家”正式更名为“天鹅到家”。天鹅到家致力于推进家庭服务的产业标准化、数字化、职业化进程，为中国家庭提供包括保洁、做饭小时工等即时交易服务以及保姆、月嫂的劳动者招聘服务。
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截至2022年6月30日，天鹅到家平台累计拥有超过1800万注册用户，服务超过480万用户，有超过200万注册和认证劳动者。
